Некоторые интернет-магазины и платные онлайн-сервисы, желающие улучшить взаимодействие с посетителями, внедряют сервисы "онлайн-консультаций", помогающие общаться с потенциальными клиентами в режиме реального времени.
Компания , разработавшая один из подобных сервисов онлайн-консультаций, провела опрос интернет-пользователей США, чтобы выяснить, как изменились их покупательские привычки в результате использования онлайн-консультаций.
Оказалось, что подобные сервисы чаще используют "активные" интернет-покупатели: примерно 40% "болтунов" заказывают что-либо в Интернете еженедельно, тогда как среди "молчунов" подобная частота покупок встречается только среди 22% опрошенных. "Молчуны" более склонны к нерегулярным и нечастым заказам. Реже одного раза в месяц онлайн-шопингом занимаются 36% "молчунов" и 18% "болтливых" покупателей. Кроме того, "болтуны" предпочитают на выходных покупать товары в Интернете, а не в офлайновых магазинах. Почти 20% "болтливых" респондентов заявили, что совершают в Сети больше 75% покупок. Аналогичным образом поступают только 14% "молчунов". Если доля онлайн-покупок ниже (от 51% до 75%), "болтуны" все равно лидируют - о подобной структуре расходов заявили 25% "болтливых" респондентов и только 10% "молчунов".
Большинство потребителей, использующих сервисы онлайн-консультаций, остаются достаточно удовлетворены беседой, чтобы вернуться на сайт еще раз (63%) и даже вновь заказать что-либо (62%), сообщает eMarketer.
Для чего потребители используют сервисы онлайн-консультаций? Согласно исследованию ATG, чаще всего интерактивные чаты используются для простых вопросов: узнать о статусе заказа, о более дешевых услугах или тарифах на доставку, для уточнения рекламной информации или условий акции. Но если возникли технические проблемы, если сумма покупки превышает $500, если вопрос достаточно сложен или деликатен, потенциальные покупатели предпочитают общаться по телефону.
