В погоне за новым которую видит перед собой интернет маркетологи и о которой спорят на конференциях - это привлечение посетителей на сайт. Все посетители равны в независимости от того откуда они пришли, важна лишь стоимость посетителя. Агентству важно доказать клиенту, что аудитория - целевая. Доказательством может быть просмотр большого числе страниц, обращение к странице контактов и так далее. Но к продажам все эти действия могут не привести. Винят за это - все от текстов до юзабилити.
А могли ли они, эти посетители, купить?
Стоимость посетителя растет. Цена клика в 7-10 долларов за клик (тематика докладчика - регистрация и ликвидация юрлиц). Это очень дорого и неподъемная цена для многих бизнесов. В основном покупатели получают информацию в интернете, а покупают в оффлайновых магазинах.
Важно допустить и понять, что аудитория интернета и аудитория оффлайна - это одни и те же люди. Они покупают по тем же критериям - цена, качество, время, клиентский сервис.
Причина ухода от покупки в интернет-магазина - это отсутствие квалифицированной консультации, одинаковые устаревшие тексты, необходимо регистрироваться и неуверенность в наличии товара, плюс плохая поддержка по телефону. Поэтому рынок электронной торговли растет очень медленно.
Преимущества покупки в интернет-магазине - возможность сэкономить, круглосуточный доступ, прямая покупка, большой выбор.
Недостатки - невозможность потрогать и отказаться, отсутствие и расплывчатые гарантии.
Потрогать и оценить нельзя - так как и картинки отсутствуют или они плохого качества. А сами покупатели интернет-магазинов заранее готовы к сложностям. Это уже определяет отношение к такому бизнесу.
Пользователи - руководители и высококвалифицированные специалисты. Их нельзя заставить играть по своим правилам - поэтому они и не покупают в интернет-магазинах.
В онлайне сейчас высок рост конкуренции и рост стоимости за посетителя и покупателя.
В оффлайне - программы лояльности, программы удержания клиентов.
Но если мы допускаем что это те же люди, следует понимать, что они хотят получить те же преимущества и в интернете.
Новые клиенты всегда обходятся дороже удержания старых. В интернете об этом не думают. Новые предложения старым клиентам не поступают. Несмотря на море возможностей поддерживать коммуникации с клиентом, с полученными с такой легкостью данными ничего не делают.
Если обратная связь налажена - то можно быстро менять предложения, ассортимент и многое другое.
Вывод: пока привлечение нового клиента в интернете дешевле, чем удерживать старых. Но возможно скоро будет начинать программы по удержанию клиентов будет уже поздно. И следует помнить о том, что аудитория одна и у интернет-магазинов и у оффлайновых. И бороться надо за одних и тех же посетителей.
